深夜，有客户在期货公司App上咨询“休眠账户如何激活”，不到1秒，AI助手便给出准确答复。这是期货公司AI客服十分常见的使用场景，这类系统平均响应时长低于1秒，遇到复杂问题，一般可在3～4秒向客户反馈所需解答。

　　不少客户留意到，以往晦涩难懂的休眠账户激活流程，如今只需观看一段短视频就能厘清操作步骤。期货行业的客户服务模式，正借助AI发生潜移默化的改变。

　　永安期货相关负责人向期货日报记者介绍，公司于2024年上半年启动AI客服相关布局。选择这一时间节点推进项目有现实考量：从业务层面看，期货客服岗位对专业素养要求较高，但从业人员能力参差不齐，统一服务标准存在难度，存量问答库更新节奏常常跟不上业务变动；从技术层面看，大模型技术发展成熟，已经具备落地实际业务场景的条件。

　　国元期货同样面临相似的运营难题。分支机构处理休眠账户激活等高频业务时，咨询体量较大，一线成熟服务经验难以快速复制推广，同时各类咨询都需要统一合规应答标准。面对日趋多元的客户需求，期货机构急需新工具支撑客户服务工作。

　　永安期货推出的AI客服，系统运行模式较为特殊，全程不自主生成文本内容，仅依托检索机制，从现有问答知识库中匹配最优答案。

　　“客户发起提问后，系统先围绕问题调取知识图谱与向量数据库，开展大范围语义检索，筛选出100～200条相关候选问答对及图谱因子，再依托提示词工程与工作流调度，挑选出3～5条适配业务场景的问答对推送至客户端，由客户自行选择契合自身需求的解答。”永安期货相关负责人解释道。

　　这套“人机共训”机制，核心是破解一个看似简单、落地难度不小的难题：在包含超10万条延伸问题、3000多条基础元问题的知识库内，实现高效精准检索。

　　据了解，目前，永安期货AI客服已覆盖交易、交割、投研、基础知识等多个业务板块，可应对品种知识、期货开户、合约问询、风险预警、业务办理等主流咨询场景。客户想要了解特定品种产业基本面情况，系统能够快速调取后台整合的研究框架信息，无需等待研究员人工回复；办理业务时，系统可以推送业务跳转链接、对接相关工作人员，在客服入口一站式响应客户诉求。

　　国元期货则选择了差异化的建设路径。考虑到单纯文字指引容易抬高客户理解门槛，公司依托AI制作业务科普短视频，把休眠账户激活等复杂操作流程直观呈现，通过企业微信、客户服务群触达投资者。

　　优化服务的关键工作更多落在后台体系的搭建上。国元期货针对分支机构近300通真实客户沟通会话开展AI解析，围绕休眠账户激活等高频咨询场景，提炼一线服务中的优质沟通经验，同步标注合规边界与风险提示要点，搭建起标准化业务应答话术参考体系。

　　“这套话术体系并不直接面向客户自动回复，主要开放给分支机构业务人员参考。”国元期货相关负责人表示，所有对外输出内容均需要工作人员人工复核，既能帮助新人快速借鉴成熟服务经验、减少沟通失误，又能守住合规底线。

　　AI客服落地之后，传统人工客服将如何定位？

　　永安期货有着清晰的思路：AI客服承接标准化、高频次的常规咨询，人工客服聚焦复杂、个性化的深度问题。当AI客服无法妥善处理诉求时，系统将引导客户转接人工客服。

　　客服团队的工作重心也随之调整，从直接对接客户答疑，逐步转向服务数据分析、知识库迭代完善。目前永安期货正在落地相关功能，运用AI自动识别、提取客户电话、微信聊天记录中的有效信息，沉淀至问答知识库。

　　国元期货相关负责人同样认为：“现阶段，AI更多承担辅助职能，重要业务沟通等仍依靠专业人员，技术难以完全替代。”

　　“金融客户服务的核心始终是人，AI是人的能力延伸。一方面拉高服务能力下限，另一方面把从业者从重复性事务中解放出来。”永安期货相关负责人表示，未来AI有望承接绝大多数长尾客户咨询，在人员规模有限的前提下优化服务资源配置，成为客户服务体系中重要的基础设施。

　　浙商期货提出，大模型正在推动客户服务从“规则化”迈向“智能化”，服务产品更贴合用户需求、灵活性显著提升：交互方式更加自然，能够识别模糊、口语化提问；输出内容更具深度，可生成个性化分析，不再局限于预设固定答复；需求识别更加精准，能够结合用户历史对话、风险偏好动态调整服务策略。

　　期货行业客服正在从“机械应答”向“理解客户的智能服务”加速演进。贯穿这一轮变革的核心逻辑，或许可以总结为：AI不凭空生成内容，而是帮助使用者高效找到所需答案。