近日，网易正式发布了2020环境、社会和管治报告（以下简称“ESG报告”），披露了过去一年网易在环境、社会、公司治理和公益等方面做出的努力和影响。其中，游戏作为网易重要的业务模块之一，在践行 ESG 理念方面取得了不俗的成果。报告中可以看出，网易游戏积极致力于构建公平健康的游戏环境保障用户权益，以创新驱动用户体验提升，切入多个公益领域践行社会责任，推进社会效益和经济效益的融合式发展。

  全面落实产品保障，营造健康公平环境

  一个公平良好的游戏环境，不仅对用户体验至关重要，而且对产品的生命周期影响深远。

  针对游戏外挂、游戏黑产等乱象，网易游戏建立了一套严密的防控和处理体系，通过持续迭代监测和处理手段，对危害游戏公正的行为，及时进行制止和处罚，并就云平台、云外挂等问题开启专项行动，全面清除相关违规行为，不断更新迭代对抗手段；与此同时，在对抗系统升级与有效策略执行下，网易游戏使用多种手段全面抑制黑产滋生，并在线下结合刑事打击，有效抵抗黑产侵害，为玩家体验保驾护航。

  在用户虚拟资产安全保障上，得益于网易游戏良好的风控体系支撑， 代充与坏账问题控制保持长期稳定。而针对屡禁不止的盗号与欺诈问题，网易游戏从盗号欺诈提醒到损失找回的全过程进行了布局保护，全方位保护玩家账号与财产安全。报告显示，网易2020 全年盗号欺诈问题解决率全面提升。

  此外，为了防止消极比赛影响公平性，网易游戏升级了信誉系统及检测识别模型，并取得了良好的效果。去年 10 月上线了策略升级之后，旗下某 MOBA 类游戏的举报率同比下降 7%。

  随着触网低龄化趋势愈发明显，防止青少年沉迷网络，构建一个清朗健康的游戏环境已经成为全社会的共识。实际上，早在2005年，网易就率先即开始推行防沉迷系统，主动承担起保护未成年人的责任。而在之后的十来年间，网易游戏由内而外，通过多种举措，不断迭代升级防沉迷系统，并携手各利益相关方共同陪伴青少年的健康成长。

  目前网易游戏已完成所有在线运营的网络游戏防沉迷系统升级，还特别成立了首个专为未成年人服务的独立部门“网易游戏未成年人保护中心”，将未成年人保护工作提升到前所未有的高度，在行业内起到正向示范作用。

  创新理念无缝渗透，持续精进用户体验

  创新，是企业永续发展的动能。网易游戏持续贯彻创新理念，实现了对产品研发、游戏体验、客户服务和人才教育等多个领域的渗透，多维度推动并引领游戏行业的创新发展。

  比如《率土之滨》凭借独创的弱付费、重策略、重社交的赛季制地缘战略玩法，历经数年的打磨，开创了“率土 -Like”这一 SLG 赛道的细分品类；自研旗舰级 IP 手游《阴阳师》，以唯美空灵的和风写意，结合卡牌收集、养成，以及基于 LBS 技术的社交 PK，已经在全球吸引了超过 4 亿玩家加入平安京世界；《第五人格》凭借标志性的荒诞哥特画风，悬疑烧脑剧情，刺激的 1V4 的对抗玩法开创了非对称对抗竞技细分品类，并在后续通过对玩法娱乐性和观赏性的深度挖掘，打造了COA 全球总决赛、日本IVC 职业联赛等在内的多级赛事体系，实现了赛事规范化与国际化；而《明日之后》以其独特的末日氛围和生存体验，撬动了千万年轻的题材爱好者，开辟了全新的末日生存游戏品类。

  网易游戏还注重将游戏与文化科技相融合，为玩家塑造创新的游戏体验。比如梦幻西游IP、大话西游IP长期不懈对于国风文化内核的坚守，与多项非遗项目的积极联动，带领玩家领略冰雕、汉服等传统文化的精髓；《荒野行动》与中科院旗下“中国科学报社”联动，策划“中国航天成就巡礼”、“荒野太空·升空计划”等科普活动，弘扬传播航天精神，让玩家享受游戏的同时，也能深入了解传统文化和科普知识。

  优质的产品有助于聚拢用户，而精细化的客户服务则是维系客户的重要手段。网易游戏开辟了 7*24 小时定制化服务，并建立了四大服务部门和多渠道服务模式，利用人工智能为用户提供一站式、专业性、有温度的服务。报告指出，网易游戏 2020 年在线服务达 950 万人次，呼叫服务达 292 万人次，其中自动化处理占比为 91%，在线客户呼叫满意度高达 94%。

  此外，网易游戏从业务实际问题出发，建立了网易游戏学院，将游戏化教学融入到各类培训项目之中，为行业提供了创新的人才培养理念。比如《小号飞升·梦想起航：新人 MINI 培训项目》，发扬和拓展了游戏化教学法并逐步成熟化，形成了可持续运作的培训设计体系。得益于其在人才教育层面的创新实践，网易游戏学院在众多竞争者中脱颖而出，作为互联网、游戏行业企业大学典范，被授予首批“中国示范性企业大学”认证。同时，网易游戏学院的培训项目也得到国内外人才发展专业机构的一致认可，并在 2019 和 2020 连续两年斩获 ATD 卓越实践奖。

  践行企业社会责任，用心推动公益事业

  除了立足于自身的优势，构建公平健康的游戏环境赢得玩家信任，并结合创新理念引领用户体验提升，网易游戏也积极践行企业的社会责任，切入到环保、教育、健康多个领域，助推社会公益事业行稳致远。

  今年全国两会期间，“碳中和”、“碳达峰”迅速蹿升为热议话题，反映了气候问题引发了全社会的关注和思考。网易游戏不断通过自身的影响力，传播绿色低碳和保护生态的理念，以游戏的方式向更多人传递绿色环保理念。

  2020 年，网易游戏旗下明星产品《梦幻西游》手游在 5 周年庆典时宣布与国际自然保护机构野生救援组织 WildAid 开启公益合作，共同致力于野生动物保护。双方都是绿色健康的可持续生活方式的倡议者，因而这次合作对于传递环保理念提供了坚实的基础。

  而网易旗下的另一款热门手游，《阴阳师》也于 2020 年携手 OPF（“一个地球”自然基金会）和 WWF（世界自然基金会），启动了“蔚海相守”海洋公益项目。通过“蔚海相守，携手同行”和“海洋净污视频接力活动”，呼吁关注海洋生物、保护海洋生态环境，与广大游戏参与者共同守护蔚蓝海洋。

  数字科技的通达性，使其在线教育领域发挥着日益重要的作用。凭借对玩家的广泛覆盖，网易游戏将公益触角延伸到教育领域，引导玩家参与，推进优质教育资源的共享和传递。

  2020年，网易游戏携手北京网易公益基金会，联合旗下 31 款产品与网易游戏会员 APP，推出“乡村小小艺术家”积分公益计划，为甘肃省 50 所小学捐助公益艺术启蒙课程。玩家只要登陆“网易游戏会员俱乐部”，就能把网易游戏会员积分，捐赠至网易公益教育项目，帮助欠发达地区的孩子们共享优质教育资源。

  2020 年 7 月，CodeCombat 和网易伏羲联合启动了“扣哒杯”全球青少年公益编程挑战活动。本次比赛秉承“AI 世青赛”一贯的公益原则和科普特色，不向协办单位、参与组织、参赛选手收取任何费用，初赛的竞赛学习内容免费向全国开放。同时，组委会还与教育公益机构合作，根据本次大赛的参赛人数向贫困地区农村学校捐赠同等数量的人工智能基础课程，帮助贫困地区推广编程和人工智能基础教学，推动科技教育，缩短数字鸿沟。

  在环保和教育之外，网易游戏还高度关切健康领域，推动健康公益项目。去年全球经历了一场重大的公共卫生事件，网易在做好自身防疫举措的同时，设立了 1 亿元疫情专项防控基金，向全国各地捐赠各类物资，关爱防疫抗疫一线的“最美逆行者”，保障复工复产复学。

  与此同时，依托于自身互联网企业的优势，网易通过各大业务平台，以多样化的形式来宣传抗疫知识、传递温暖能量。比如2020 年 5 月，网易游戏《梦幻西游》手游推出番外篇“复学防疫指南”。同年 11 月，《梦幻书院》携手广州医科大学附属第一医院，打造系列疫情防控短片，引领大众科学地加强自我防护。

  结语

  在瞬息万变的互联网行业，创造出能够为社会注入正面影响力的长线业务，是企业实现可持续发展，保持稳定增长的“必修课”。

  作为国内最早的一批互联网科技公司，网易始终高度关注科技如何在整个社会进程里发挥更大的作用。正是因为如此，我们看到了这家公司在教育、娱乐、消费和食品安全等领域所做出的努力，以及为大众生活带来的正面影响，这或许是其上市 21 年能够保持稳健的竞争力的重要原因。

  正如这份报告所透露的那样，网易在构建业务竞争力的同时，拓展了企业的职能边界，将社会效益与企业的发展挂钩，持续深化企业在社会中所承担的责任。尤其在经历了全球公共卫生事件之后，企业责任更将成为公众对企业评判的重要指标，从这一点来说，网易已经为行业打开了一个全新的角度。

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