最近，相互宝又出了起纠纷事件。

起因是一个叫“小草”的网友，在微博投诉相互宝。

小草发博称，母亲急病去世后，她向相互宝申请互助金，却遭到相互宝百般刁难：被索要火葬场早已不提供的火化证明、被要求证明“我妈是我妈”，甚至接到工作人员要求删博的电话……

一经发布，就引发了大量的关注和转发。

一、相互宝纠纷事件经过

先还原一下小草的微博：

根据微博内容，我们将整个事件的时间线梳理如下：

2019年12月3日，小草母亲突发脑溢血，入院进行开颅手术。术后小草就向相互宝申请领取补助金，但是相互宝要求提供出院小结，小草只能选择延后申请。

2019年12月9日，小草母亲治疗无效，不幸去世。

2019年12月24日，小草拿到出院小结，递交相互宝工作人员。

2019年12月24日-2020年1月22日期间，相互宝多次要求提供包括火化证明在内的各类材料。小草都进行了配合（火化证已取消，只能以票据单替代）。

2020年1月22日后，相互宝再次要求提供法定继承人证明，并表示不接受户口本证明、公证处公证以及派出所出具的文件，而是要求在相互宝官方出具的文件上盖印派出所的公章。

但是，这不符合公安的相关政策。在派出所民警亲自联系相互宝后，对方又改口称可接受街道处盖章。

2020年3月31日，面对申领互助金过程中百转千回的遭遇，小草选择在微博申诉，内容引发了大量的关注和转发。

而后相互宝工作人员进行百般刁难：打电话要求其删除微博，疑似工作人员在微博评论中怀疑其骗保......

或许是出于舆论压力，相互宝快速通过了小草的资料审核。

2020年4月4日，网络舆论持续发酵，小草不堪重负，主动放弃申请互助金，并退出相互宝。

二、相互宝纠纷事件全面剖析

我从该案例中，提出几个要点：

1、是否符合领取互助金的条件？

小草妈妈所患脑溢血，又称出血性脑中风，属于中风的一种。不过，中风180天后仍然存在严重后遗症，才能申领互助金，患者显然不符合标准。

不过随后，患者又进行了开颅手术，这一条完全符合保障规则第32个重疾病种的定义：

因此，小草妈妈符合申领互助金的条件。

• 出院小结

相互宝属于给付性的产品，官方宣传的也是确诊即赔。也就是说，只要符合重疾理赔标准，无论是否进行治疗、是否已经完成治疗，都可以领取补助金。

小草妈妈实施了“开颅手术”，拿到医院提供的诊断书和手术证明后，相互宝就当直接给付互助金。客服要求提供的出院小结，与疾病的认定毫无关联，纯粹是画蛇添足。

• 死亡证明、火化证明、继承关系证明

由于再次申领互助金的时候，小草妈妈已经过世，所以原本应该由小草妈妈领取的互助金，就变成了遗产，需要走继承的流程。

相互宝要求提供死亡证明、继承关系证明，意在证实两点：第一，小草妈妈已故的事实；第二，小草为身故者的合法继承人。

这是为了防止互助金被冒领，本来是合情合理的，但问题就出在证明材料上。

首先，死亡证明已经足以认定小草妈妈身故的事实，为何还要多此一举索要火化证明？况且，火葬场从去年2月开始已经取消火化证明，相互宝客服人员却对此毫不知情，专业度让人质疑。

其次，继承关系证明，既不认户口本，也不收派出所证明文件，而是要求在相互宝官方出具的文件上盖印派出所公章，从程序上说，这不符合公安机关的政策规定。

小草说明情况后，相互宝客服仍坚持只认相互宝的文件，这是要人去完成不可能的任务？

后来，在派出所民警主动询问后，相互宝工作人员才改口（估计是请示了领导？），表示可以接受街道办的盖章。

申请流程复杂化、人员执行机械化……前后折腾四个月，小草仍然没有拿到互助金。

事实上，如果在确认小草妈妈符合申领标准的时候，相互宝就直接给付互助金，后面一连串的麻烦也就不存在了。

三、来自“民间”的诸多投诉

话说回来，这个事件中，相互宝虽然缺乏诚意，但不是恶意拒赔。

归根结底，还是制度和管理上的问题：整个流程过于复杂和死板，不能根据个案进行调整，也未考虑操作的可行性。

对此，相互宝官方也进行了“深刻”的自我检讨。

之后，相互宝会不会吸取教训、做出改进，我们不得而知。

不过事实上，小草事件已经不是相互宝的第一起投诉，相互宝之“锅”也不仅存于管理和制度。

小草的一条微博，就炸出了不少同样被相互宝刁难甚至拒赔的人。

虽然拒赔的原因各异，不过大致可以归结为调查人“深究瑕疵”。

再把事件往前翻，相互宝还有一个震惊保险界的经典拒赔案例：

王先生加入相互宝3个月后，意外掉入了坑内，诊断为双股骨折，深度昏迷。

没想到等待他的还有一个更大的坑：妻子向相互宝提出索赔申请遭拒，理由是王先生曾因皮肌炎服药超过3个月，不符合相互宝的健康告知，属于隐瞒病史。

What？意外导致昏迷和皮肌炎之间的因果关系，恐怕连神仙都不知道……这也能拒赔？

即使是“法理”，也不外乎人情啊。

相互宝这种抠细节的本领实在让人自叹不如。

四、相互宝困境背后的逻辑

由于小草事件，不少保险大V矛头直指相互宝，群起攻之、口诛笔伐。

但是，这个时间只是一颗引燃炸药的星火，相互宝目前的处境，其实早有伏笔。

初期，相互宝的管理机制并不完善，运营成本也是基于当时情况所作的计算。随着参与人数不断壮大，各种弊端逐步显现，原本承诺8%的管理费，已经难以支撑庞大体系的运转。

于是，客服不专业、服务人员出现缺口、流程优化不及时的问题就接踵而来，这直接导致了审核流程的复杂化。

受等待期和理赔调查期的影响，相互宝的分摊费在去年年中开始暴涨，而后居高不下，不少用户提出质疑，甚至纷纷选择退出。

平台为了留住用户，倾向于控制赔付率，这就只能严格按照“制度”办事，甚至对不少鸡毛蒜皮的问题上纲上线，一些本应获赔的成员自然成了“牺牲品”。最后导致纠纷越来越多。

这两个因素加在一起，导致了相互宝目前的“困境”。

五、相互宝如何走出“困局”？

• 进一步，选择解决问题

一方面，提升管理费比例，增加运营成本，以改善服务体验；另一方面，放宽赔付尺度，让“核赔”更加人性化、合理化。

不过这种做法必然导致分摊金大幅上涨，最后甚至接近重疾险的保费，失去价格优势。等于重演了一遍保险发展的老路。

• 退一步，脱去互助的外衣

如果顽固不化，继续当前的打法，必然导致赔付纠纷越来越多，最终把相互宝淹没在舆论的海洋里。

最后，相互宝只能脱去互助的外衣，成为像轻松筹、水滴筹一样的纯筹款平台。

总结：

最后再说说相互宝该不该退的问题。

目前来看，相互宝严格执行“宽进严出”的政策，这意味着病历只要稍有“瑕疵”，申领互助金的时候就可能被拒之门外。

不过，相互宝的赔付条件虽然过于严苛，但是每年分摊金的上限明确——188元，我认为尚在接受范围，所以目前不用急着退出。

不过还是再强调一句，相互宝绝对不适合作为主要保障。我之前就说过，相互宝的性质，注定它只能成为重疾险的备胎。

重疾险和医疗险，永远是重疾保障的核心。