“作为国有大型商业银行，积极推进个人金融业务，既是优化全行经营结构，巩固全球大行领先地位的战略要求，更是践行社会责任，构建人民群众满意银行的使命担当。目前工行服务的个人客户数量已超过6.6亿，服务好将近中国近半数人口的客户，是工行必须认真做好的政治使命。”谈及“第一个人金融银行战略”的初衷，中国工商银行（601398）高级业务总监宋建华在接受中国基金报记者采访时，做出了上述表示。

  7月17日工行举行“第一个金银行战略”品牌体系发布会

  “第一个人金融银行”战略落地

  工行个金业务交出亮眼“答卷”

  今年3月，工商银行正式公布了2019年年报。在财报2020年展望中，工行强调将“第一个人金融银行战略”作为全行的优先发展战略。

  在采访中，宋建华表示，积极推进“第一个人金融银行”战略，既是工行作为国有大行的使命担当，也是推动全行更加全面均衡发展，实现在风浪中平稳前行和稳健盈利的内在需要。从国际大行的发展轨迹和工行自身经验探索看，零售业务可以扮演这一角色。

  宋建华介绍“第一个金银行战略”品牌体系内涵

  在2019年，工行总行党委就正式提出“第一个人金融银行战略”，此后，全行上下围绕战略目标，聚焦核心业务，全面做好落地执行，在这一战略正式起航的第一年，工行便交出了一份亮眼“答卷”：在客户拓展方面，工商银行坚持网点、外拓和线上“三位一体”的获客模式。尤其是通过“工银e钱包”把银行的网点开到外部互联网平台上，累计服务客户达到2700万户，打造了新的客户增长极。到今年6月末，全量客户总规模已经达到6.64亿户，创历史新高。

  另一方面，在客户服务方面，工行加快打造个人客户分层维护体系，打造总部“智慧大脑”，运用人工智能手段，为广大客户提供“千人千面”的服务方案。持续推进极致体验工程，推动客户体验不断提升。

  据宋建华介绍，从经营质量角度看，工行个人金融业务在今年也做到了长足进步。今年上半年全行个人类的客户投诉相比去年有大幅度下降；资产质量方面，虽然在疫情影响下，个人贷款不良率受到一定的冲击，但资产质量总体平稳，依然是全行资产质量的“稳定器”。

  扎实的客户基础为个金业务发展提供了坚实的后盾，也支撑个金板块在全行的营业贡献和占比不断攀升。

  数据显示，截至今年6月末，工行管理的个人金融资产规模达到15.5万亿元，储蓄存款突破11万亿元，个人贷款余额6万亿元，资产质量保持行业优良。近三年以来，大个金板块营业贡献在全行占比逐年提升，每年提升2个百分点左右，今年上半年更是占比近半，再创历史新高。在疫情冲击叠加经济下行的双重影响下，个金业务作为基础性、战略性业务，真正体现了对全行业务经营的压舱石、稳定器的作用。

  “第一个人金融银行”的战略成果也得到了社会的广泛和认可，今年工行蝉联了《亚洲银行家》“中国最佳大型零售银行”，以354亿美元的零售品牌价值蝉联全球零售银行品牌价值榜的榜首。

  疫情考验个金战略

  工行化危为机 统筹疫情防控和业务运营

  不过，今年突如其来的新冠肺炎疫情，对广大客户的日常生产生活、收入来源、交易习惯等都产生了较大的影响，同时也对商业银行个人金融业务的经营带来了全新的挑战。

  宋建华表示，今年年初突发疫情，导致工行网点开工率不足，客户到店率低，个人客户拓展步伐放缓，代理保险和理财产品等对线下营销依赖程度较高的业务发展受到了影响；另一方面，旅游、餐饮、娱乐等居民消费支出受到抑制，导致各类消费严重下滑，房地产销售一段时间内也几乎完全停滞；此外，疫情还导致居民收入下滑，履约能力下降，以及对各类小微商户经营的持续影响，各类个人贷款质量面临考验。

  面对防疫抗疫的挑战，在工行总行党委的正确领导下，工行个金部主动寻找化解路径，既看到“危”，更看到“机”，积极创新发展，统筹抓好疫情常态化防控和业务经营发展。

  具体来说，工行个金部主要在以下方面做好了工作部署：一是积极承担国有大行社会责任，从服务民生的高度做好防控疫情的客户服务工作，为抗击疫情提供安全高效的金融服务；二是主动创新求变，全力支持复工复产。推出“工银e钱包”全线上薪酬服务，快速上线了个人客户经理云工作室，搭建线上营销平台，加大电子社保卡营销推广力度等；三是加强对疫情影响的研究和预判，及时做好应对，实现业务的平稳发展。比如加大信用卡消费促销力度，做好按揭贷款服务；顺应疫情带来线上化、非接触服务需求，加强金融科技应用，推动业务的线上化、数字化、智慧化转型等。

  另外，工商银行还针对疫情带来的特殊难题，有针对性的予以应对。比如，为解决客户不能到店带来的服务难题，工行推出了应急服务十条措施，简化业务流程，把一些原来需要在线下办理的业务转移到线上；第二，及时推出个人贷款延期代扣服务，惠及客户158万余人次、办理贷款近6000亿元；第三，涉疫群体个人信贷保障支持力度，紧急推出存单自动延期服务；此外，还针对对疫情期间到期的350多万户、超过2000亿元的个人本外币纸质定期存单，按存单原利率进行延期，保障客户利益不受损等，为工行个金业务的继续高质量运行打下了基础。