导语

自动化日益被视为是获得竞争优势的一项关键的IT战略，但如果不小心，就有可能落入陷阱。

如今，几乎在各行各业，自动化都在迅速地大行其道。无论是通过IT自动化、机器人流程自动化（RPA）、人工智能（AI）还是消除或减少人工流程的另外一些方法，各行各业的企业都在力求加速各项业务职能以保持竞争力，IT正处于这场运动的风口浪尖。

自动化流程的潜在好处可能引人注目：比如说，可以更迅速地完成任务，而且错误更少、成本更低。因此，市场对自动化工具的需求越来越大也就不足为奇了。

研究公司Gartner在2020年9月的一份报告预测，2021年全球RPA软件收入将达到18.9亿美元，比2020年增长20%。Gartner表示，尽管新冠疫情带来了经济压力，但仍预计RPA市场将以两位数的速度增长，一直持续到2024年。

Gartner表示，推动RPA部署的关键因素之一是能够提高流程质量、速度和工作效率，随着企业力求在危机期间满足降低成本的需求，这每一项都变得越来越重要。

报告预测，2022年，全球90%的大企业将以某种形式采用RPA，“因为它们在重新调整人力和人工劳动的同时，期望通过弹性和可扩展性以数字化方式助力关键业务流程。”

然而，如果组织没有采取必要的防范或者如果陷入糟糕的实践，自动化也会带来风险。以下是在企业中部署自动化时需要注意的一些问题和战略失误，以避免不必要的风险。

未优化流程就实现流程自动化

云商业应用软件提供商LogMeIn的CIO Ian Pitt表示，部署IT自动化技术时，重要的是先优化所涉及的流程，而不只是将自动化运用于“我们一直在做的工作”。

Pitt说：“这通常需要摈弃一开始就付出了相当大努力来实施的系统或步骤。然而除了监管要求外，没有任何步骤或系统是神圣不可侵犯的，应予以相应的评估。”

Pitt表示，如果组织在自动化之前没有优化流程，可能面临几个陷阱。

举例说，尽管参与流程的人可能因自动化而减少了，但组织仍可能在低效地花费时间。Pitt说：“除非你消除了尽可能多的痛点，否则可能会出现流程失败。”

实际上，组织到头来可能比自动化之前更快地失败，这加重了而不是减轻了团队成员的负担。

此外，组织认真审查监管环境中的流程也至关重要。Pitt说：“这方面的失误（比如取消为用户配置的资源）可能会导致审计人员顺藤摸瓜，从而导致对现有流程进行更深入的审查。”

Pitt表示，以明智的方式管理用户期望很重要。

他说：“设定这些预期免不了一路上犯错误，并预料到早期阶段可能会失败。遗憾的是，一切不会像规划的那么顺利。无论是何种技术，组织都需要花时间去审核自己所做的工作，先优先考虑收拾残局。”

任由“自动化自满”情绪蔓延

人们忍不住将自动化看作是一劳永逸的解决办法，这可能会导致出现问题，因为情况在不断变化。自动化自满是指IT团队任由自动化自行其事。随着时间的推移，他们也只是含糊地监测工具和结果。

如果流程需要更改或因实施自动化而无意中改变，这种方法可能会导致明显的偏差或故障。

文件管理服务提供商WorldView的首席合规官Marc Johnson表示：“我将此称之为‘一切照旧’。”

Johnson说：“许多流程实施到位后就被遗忘了，再也不会被重新审视。大多数技术都是如此。我们常常迷恋于下一个项目、下一个新兴技术或下一个‘趋势’。我们忘记了定期回顾，忘了每天检查幕后自动完成的工作。”

Johnson表示，安全策略就是这方面的一个典例。他说：“实际上，我们可以使策略控制的许多方面实现自动化，以确保人们在遵守策略。我们编写策略，却常常忘记这些策略，再也不会对照业务实践来审查策略。比如说，我亲自审查过要求密码使用复杂的30个字符、30天后失效的密码策略。”

Johnson表示，虽然这可能是很好的安全策略，但如果公司此后部署了多因子身份验证，这未必是一种很好的平衡。这正是他担任上一份工作CIO和首席信息安全官（CISO）时所碰到的情况。

Johnson说：“在我的团队部署多因子身份验证之后，我们有大约6个月的时间没有重新考虑密码策略。就在那时，与我共进午餐的一位同事表示，与安全团队合作太辛苦了，因为他们不了解每次他们实施新的安全策略带来了多少麻烦。我回去后放宽了密码策略，改成密码设置为10个字符即可、90天后失效。”

虽然不如密码30个字符、30天后失效那么安全，但这提供了合理的风险缓解级别，在一定程度上减轻了用户的压力。Johnson说：“流程与自动化之间始终存在着平衡。未重新审视或未持续改进流程是自动化方面容易被忽视的风险。”

利益相关者之间沟通不畅

IT自动化最大的风险之一是由于参与各方之间缺乏清晰的沟通，到头来结果很糟糕。

在运输和物流公司H&M Bay，IT主管John Walker花数年时间开发了支持该公司运作的定制运输管理系统。

Walker说：“老板和我完全明白，在我们上线新系统的那一天，旧系统会被关闭。但在上线几周前的一次会议上，我发现老板一直希望能够同时使用这两套系统。”

在项目的这个最后阶段，Walker不得不开发了一个粗糙的数据迁移工具，但最终效果不够好。他说：“这导致开发人员和我日以继夜地忙活了一周以解决问题。相当长的停机时间是一大风险，可能会与自动化/流程改进有关。”

流程自动化不匹配

决定实施自动化通常出于良好的意图：加快流程和降低成本等。不过视实际环境而定，自动化计划的执行并不总是能够收到预期的好处，有时还会带来新的挑战。

印第安纳大学宾夕法尼亚分校的CIO Bill Balint说：“我们见过业务流程自动化反而带来了许多意想不到的组织挑战。有时候手动控制比自动化更好，尽管自动化是眼下的趋势。”

Balint表示，比如说，该大学部署了一套第三方自动化差旅系统，但无法适应该系统，因为它包含的财务系统集成需要在出差之前做出财务决策。他说：“出于重要的原因，在一些情况下必须事后做出财务决策。系统误以为，没有真正的决策需要做出，而且不够灵活以适应决策。”

忽视最终用户的意见

自动化方面的另一个危险是，在开发或部署系统之前以及自动化技术实施之后，没有从业务用户那里收集所有需求。

Walker说：“很多时候，业务流程工程师或分析师确信自己已知道了一切，在开始构建之前懒得询问合适的人。”

Walker几年前遇到了这种情况，当时他要求电信经理制作一份从本地PBX转换成IP语音（VoIP）的需求文件。

Walker说：“这份文件的内容比我想象得要长，我对他与最终用户共同制作这份文件给予了高度赞扬。他向我表示了谢意，却没有告诉我这全部是他一个人搞的。因此，他漏掉了几个关键的需求。” 

虽然这套电话系统对H&M Bay而言在3年的合同期内运行顺畅，但当时公司不得不忍受没有几项关键功能的情况，“这在我的职业生涯上留下了另一个污点，”Walker说。

没有考虑交互设计

自动化技术如何与用户交互是采用并改进RPA和自然语言处理（NLP）这类工具的关键。

数据中心软件公司Nutanix的CIO Wendy Pfeiffer说：“如果你的自动化只编写了一次，然后再也没有改进过，它很快就会销声匿迹。要让你的用户可以为自动化提供反馈意见，无论是通过NLP还是自助服务，并持续利用他们的反馈意见来改进工作流程。这样一来，你就能帮助机器获得最佳的契合性和功能。”

为了表明交互设计可能存在的问题，Pfeiffer描述了她自己的经历，即便在使用了多年之后，她也很难让其iPhone上的Siri个人助理明白某些单词的含意。

Pfeiffer说：“由于糟糕的交互设计和缺乏反馈意见，NLP从来没有正确地理解过我说的话，整整10年来都如此。即使Siri的交互设计焕然一新，我也不会再用它了，因为向Siri发号施令比打字还麻烦。”

同样，如果企业IT部门开发了糟糕的交互设计和糟糕的技术界面，“我们的自动化永远不会朝着适合目的的方向发展，”Pfeiffer说。“相反，人们会避免使用我们的自动化工具和流程，从而造成更多的手动工作和更少的扩展机会。”

作者：本文作者Bob Violino是Insider Pro、Computerworld、CIO、CS、InfoWorld和Network World等IT刊物的特约撰稿人，常驻纽约。

编译：沈建苗

原文网址：https://www.cio.com/article/3596309/6-hidden-risks-of-it-automation.html

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