随着2019上市银行年报的相继发布，金融科技领域机构纷纷聚焦各家银行的创新成果，并透过数据，一探银行业的数字化动向。

  去年，是银行业数字化运营的兴起之年，众多上市银行也在2019年报中，披露了其手机银行的月度活跃客户（MAU）情况，以网点众多、全国性经营、数字化水平较高的六大行为例，其中，中行、建行、邮储银行年报未发布手机银行MAU数据，引入易观千帆2019年12月MAU数据进行观察，虽然六家银行统计维度与口径存在差异，无法具体比照，但通过大致的数字可以看出，科技的投入比重与手机银行客户运营呈正相关性，科技力量日益成为银行数字化转型的关键要素。

  2019年，银行业着重加强数字化投入，深度探索移动互联、大数据、人工智能、开放银行API等技术，持续赋能银行前、中、后台的数字化应用。

  手机银行功能持续增强

  手机银行作为零售业务的首要前端渠道，各行竞相通过优化用户体验、升级功能服务、开放场景生态，不断扩大客群数量，留住客户并提升客户的活跃程度。

  日前，倍比拓（beBit）管理咨询发布的2020中国银行业NPS白皮书—《用户体验时代的留客之道》中提出，手机银行用户要求“顺，快，美”，鉴于手机银行APP的重要渠道地位，以及驱动因素分析得到的结果，“页面流畅性”是目前对于NPS影响系数高而用户普遍反映体验不佳的模块，大数据更进一步显示用户最常提到的问题都与流畅性有关，包括“系统卡顿”、“闪退”、“打不开页面”、“网络异常”等等，建议在上线前强化对不同客户端操作系统和机型的测试和适配。第二点是用户对于银行APP迭代更新的速度也非常关注，更新速度代表着银行对于用户体验的执著，银行应打破部门壁垒，提升沟通效率并拥抱敏捷开发。最后是“颜值”，界面视觉美观度在APP的体验上也是用户在乎的驱动要素。

  中国电子银行网金融科技研究员补充表示，在确保“顺，快，美”的基础上，刚需、高频的场景运营同样重要，银行正千方百计地接触客户，将服务触手伸向数字化生活的各个角落。

  例如，工商银行上线医保电子凭证，天津银行推广手机号转账，民生银行(600016,股吧)一键绑卡第三方平台享优惠，平安银行(000001,股吧)与微信、支付宝二维码互认互扫等，银行通过吸引用户的关注，挖掘用户于注册、支付、打开手机银行APP的动因。

  近期，深圳农商银行创新推出个人网银与手机银行跨屏互动，让用户告别繁琐的控件，复杂的密码，将手机银行生物ID识别、云证书连通至个人网银，全面提升了用户的线上体验。

  或是出于“薅羊毛”，或由于新奇，用户面对营销和推广时，会花费时间去参与和体验，新用户会借此“入金”，老用户会增强品牌忠诚度，总而言之，银行要与用户建立接触点，为价值创造放大可能。

  科技助力银行获客、活客

  银行业观察人士“金腰子”对零售客户与相应业务的起点梳理总结称，客与业务的关系其实很玄妙，对于互联网来说，是先有客（用户），后有（业务），对于商业银行来说，是先有业务，后有客户。正是因为顺序的不同，所以商业模式有很大的区别，但是现在看起来，不同模式的最终归宿可能是非常相近的，传统商业在加大网络直营用户的积累，互联网在争取线下流量的加持，在大同的世界发展趋势中，这种发展只是起点与路径不同。

  有业内专家对中国电子银行网说，在未来高度发达的万物互联时代，数字银行将作为生态平台或连接器，融合一切与资金流、信息流、物流有关的业务需求。当前，银行电商的发展面临诸多难题，通过发力供应链金融，银行可以探索与上下游企业开展产品销售的进步合作。

  BCG波士顿咨询认为，预计到2025年，零售银行业的分销模式将发生翻天覆地的变化。银行的渠道和客户触点将变得“无处不在”，与客户的互动和产品服务将真正做到“千人千面”。随着人机协作的发展，人机界限将变得模糊。为此，银行必须重构组织、运营、技术、人才，将数字化全面贯彻到前中后台，加速实现全面变革。

  新网银行首席研究员董希淼指出，未来银行的组织架构变化，将从以运营、营销人员为主体的“大前台，小中台”，朝向以科技、风险、产品为主体的“大中台，小前台”转变，银行主体人员将由“营销，销售，运营”人才向“科技，数据，产品”人才转变。

  科技正在让工作、生活更加高效、便捷，如何针对零售客户打造资金流转的闭环，提升用户的舒适度与活跃度，需要银行制定更加精细的数字化策略。

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