“峰终定律”这个名词是个诺今天聊聊峰终定律，因为在给披萨店做全方位的升级，其中关于顾客体验正好用到这块。

“峰终定律”这个名词是个诺贝尔奖获得者提出来的，指的是： 

对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。

而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”。

网上随便一搜，最能被津津乐道的例子就是大名鼎鼎的宜家，去过的人都知道，宜家在出口的地方，设置了一个一块钱冰淇淋，让顾客有惊喜感觉，立马就能够把在宜家里面逛的累的够呛的过程忘记掉，你只会记住最后结束的时候吃了一个便宜好吃的冰激凌。这其实就是商家利用顾客的峰终定律，提升顾客对他的满意度。 

这张就是宜家的峰终模型。

产品质量、价格、产品组合、产品使用、餐厅是他们打造的“峰值体验”，而一元冰淇淋则是“终体验”，也是试图让消费者记忆最深的点。

星巴克的逻辑也大概如此：

友善且专业的店员，赠送优惠券，精美的包装，注视的心里优越感，真诚的微笑和免费试用新品和小食是“峰终体验”，以此来忘掉排队、价格昂贵、长时间等位的不愉快。

这个模型的逻辑是啥呢？横轴是顾客从进店到离店的整个流程，纵轴则是顾客在每一个与餐厅发生交互过程当中所感受到的情感体验。

那可能有人会说，进店到离店的流程还不简单么，进店-点单-落座-吃-结账-走人，不就这么点东西么，这个过程有啥可优化的呢？ 

那你错了，只是个人，他就长了眼睛，耳朵，鼻子，嘴巴，还有脑子，消费者对一个餐厅的体验总分，是靠视觉、听觉、嗅觉、触觉甚至内心感受综合评定的。

而餐厅与消费者“交互”的这个过程当中，存在很多个触点，所谓的“峰终体验”，就是从这一个个触点当中提炼出来的。 

这一切的原点，就是“用户需求”。

之前去过那么一个餐厅，他有两点我至今是记忆犹新，也说过无数次。

首先是进门处有个洗手池，第一次进店的时候我很诧异为啥在门口放个这玩意，这么突兀，等我坐下准备开吃的时候恍然大悟。

因为春饼是要手抓着卷菜吃的，这就意味着吃饭之前你要去洗手。

门口放一个洗手池，就是为了方便顾客先洗手，后落座。我吃过的其他春饼店里，没一家是这么干的，每次都是坐在餐位上点餐完毕以后，再站起身来找到厕所旁边的洗手池去洗。

另外让我记忆犹新的一点就是下图里这玩意……

他本身就是个贼普通的东西，下面放一个固体酒精块，用来保温或者加热用的，经常用于小火锅、烧烤加热或者干锅类菜品上。 

没想到春饼也会整这么一个东西，细想一下就明白老板的贴心了，因为春饼上来都是好几张，怕你吃到最后越吃越凉。 

就以上这两点是我认为是他的“峰体验”，以至于什么时候都能想起来，而且对他的评价极高。

例子举完咱也得进入实战案例里了，来看看披萨店的峰终体验思考逻辑：

在峰终的打造上呢，主要是以下几个方面：

第一：朋友式的招待。

因为社区店本身做的就是复购的生意，老板一直在强调，要把顾客当做来家里做客的朋友一样招待。

闲时前厅要有眼力见，看到水杯空了，主动去加水。餐桌上不设纸巾盒，看到客人有需要或者眼神交流的时候，主动多次递纸巾给他，也算是个小心机吧，这样能多次跟顾客产生接触和互动，间接增加感情。

新顾客进店不知道怎么点单，前厅不能盲目以提高客单价为目的，而是根据人数、性别进行推荐。不求多点，只求吃好。对待老顾客，也要有生活或者话题上的交流。

第二：玩具摆设。

我们一直在在思考如何给一家社区店赋能网红属性，起初是想在产品上下功夫，琢磨了两个产品：深盘披萨和芝士瀑布披萨。

本身做起来是没啥问题，但是这种网红产品有个致命的缺陷，视觉冲击力虽然强，但吃起来特别容易腻。如果你是个商场店，或者网红打卡，能有源源不断的年轻人慕名来尝鲜，不在乎是否能形成长期复购，是可以搞的。

社区就不行，“腻”这个词绝对是个大忌，所以pass。

于是又琢磨了几个即适合拍照，又比较nice的产品，但是在制作工艺上比较繁琐，增加人工成本。老店现在很稳定，根本没必要这么折腾，所以暂时就做个产品储备起来，这块暂时就不多说了。

产品上的网红点没合适的，其他的也得继续找啊，披萨本身的客群家庭多一点，孩子多，孩子呢又对玩具比较感兴趣。 

一开始玩具是想用在会员积分的兑换里面，爹妈来消费以后积分可以兑换，省的给孩子买玩具了，这个可以更好的锁客。

顺着这个思路往下深挖的时候呢，又找到一个参考，如图：

这是一家网红咖啡店，店很小。他网红的原因不在于产品，而是店里有一个“玩具角”，以至于很多人慕名去打卡拍照。

大众点评里几乎每一条评论都是在晒玩具。

灵感来了，既然玩具和门店比较契合，依葫芦画瓢是不是也可以这么搞一个。

这年头想让顾客主动帮你传播扩散真的太难了，你做的不好吃，肯定要在点评上骂你，你做的好吃那是应该的，对得起这个价位，没什么可炫耀的，所以这就很难搞。

还记得之前分享过那个网红韩式烤肉不，一个好产品如果能加上网红属性，那绝对是如虎添翼啊。

营销推广上能省多少钱不说，重点是你不用再送这个送那个，求着顾客了，他们主动就会拿起手机啪啪的给你拍照，分享在各种朋友圈、小红书、大众点评什么的。

想法虽然是好的，但是对于这个玩具角的打造缺乏经验。选品、摆放、灯光都非常重要，能不能一下就做出期望中效果，说实话心里是打鼓呢。

不过也无所谓，谁也不是一口气就能吃成个大胖子呢，如果验证思路是对的，咱就慢慢优化被，总有能完美的一天。

这个点如果能打造好，我们认为也是能让顾客产生愉悦情感的记忆点。

第三点，儿童设施。

不知道各位家里有没有小p孩啊，哎呦我去，带着他们出去想正儿八经的吃顿饭太难了。这个不愿意吃，那个不愿意吃，吃两口玩五分钟，回来再吃两口。

烦都快烦死了。

所以店里能放一个大的儿童玩具，对于那些想踏踏实实吃一顿正餐的家长来说，真的太爽了。你吃你的，孩子们放心的在那玩就行了。

这个东西对于带孩子的客群来说，绝对是个加深好感，提高用餐体验的神器。

第四点，厕所

有句话是这么说的，一个门店的服务好不好，去看看他的厕所。干净、通风、无异味、高峰期定时去做清洁这都是基础。

大品牌能这么搞不稀奇，但是小店能落实的真的太少太少了。

披萨的客群除了家庭，还有闺蜜局、爱美人士或者小情侣来关顾，针对她们会在洗手池区域搞一个“梳妆台”，放一些香水，皮筋，梳子等东西。

可能这个点很少有顾客能用得上，但是一旦用得上，而且是在一家社区小店里体验到的，那么峰值体验感一定是很强的。

第五点，甜品+给顾客开门

 “终体验”的打造了，还在设想和交流阶段。

甜品就好说了，完全就是模仿宜家的一元冰激凌，前段时间研发了一款甜品-芝士焗红薯，很适合拿来当饭后甜品。

另外一个点是看见客人准备要走的时候，主动笑脸相迎替他开门，也是一个不错的加分项。

但这基本全被pass了，理由还是老店盈利能力良好，顾客体验也都不错，这种想把90分提升到92分的想法固然OK，但肯定会额外增加人工成本和时间成本的投入，甚至降低利润，没必要做。

其实呢，想打造更好的顾客体验，跟招人这个事情上很相似。很多餐饮门店面临的问题是招人难，留人更难。

在我看来归根到底就是门店钱挣的不够多。

挣得不多就没办法给员工发更多，挣得不多提供的福利待遇就没有，再加上如果你情商不够，不会跟员工画饼，不爱跟在生活上互动交流，人家能不走么。

它本身是一个正循环的过程。

想打造更好的顾客体验也是一个道理，大品牌你看人家刷刷刷全是经典案例，这背后可都是要砸钱的。咱们一个小店要是没有足够的收益支撑，你敢花500块钱买瓶香水放厕所？！怕不是门头多花500都心疼哦。

扯远了扯远了，所以说大家要因地制宜，因人而异。这个逻辑其实不难，网上有很多方法论，可以去搜一搜。

但是我觉得没必要。 

你只要明确你的主力客群是哪几类，然后观察他们从进店到离店整个过程中有哪些地方是不爽的，或者哪些地方可以再优化的更好。 

评估一下投入的成本和费用看看合不合适，合适就干被。

即使最后打造不出这所谓的峰终体验，那又怎样呢，走这么一圈下来，查漏补缺，你的整体服务不也是比之前要提高一大截么。

再往简单了说，其实就是俩字：用心............