从客户体验到用户体验

什么叫体验？举个例子，华夏银行请我吃饭，假设说。我打开一瓶矿泉水，喝完之后，它确实是矿泉水，这叫体验吗？这不叫体验。只有把一个东西做到极致，超出预期才叫体验。我开个玩笑，大家别乱写微博。比如有人递过一个矿泉水瓶子，我一喝里面全是50度的茅台，这个就超出我的体验嘛。这是一个虚构的例子，他们没有大吃大喝。假设它是一个体验，我就会到处讲我到哪儿吃饭，我以为是矿泉水，结果里面是茅台，我要写一个微博，绝对转发500次以上。

只有成了体验，才能深入人心，才能真正让用户产生情感上的认同，才能产生口碑的传播。体验这个东西最微妙的是什么呢？是你打多少广告，你都解决不了体验的问题。你打广告，把你家的电视机、冰箱吹的跟天花一样，我打广告以后，你不能说买了我产品的用户们的体验就是好。这个体验是用户自己决定的，用户到网上去吐槽、发帖，也不是你决定的。我跟传统厂商讲现在游戏规则变了，你把用户的钱拿到了，你把东西卖给他了，你就希望这个用户在好不要再来找你。以后游戏规则会变成什么呢？你把东西卖给用户或者送给用户了，你的体验之旅才刚刚开始，用户才刚刚开始跟你打交道。你恨不得通过你的产品和服务，你每天都让用户感知，让用户感受到你的存在，让用户感受到你的价值。

我把体验这个词放在第一位，在过去的时候，我为什么不讲客户体验呢？我讲叫用户体验。在互联网上有一个很有意思的现象。你如果想利用互联网，你绝对不能一上来就琢磨钱口袋，你就不能像传统生意一样做什么东西忽悠他买。你首先要考虑说哪怕他不是给我付钱的客户，我能不能把他变成他知道我或者使用我某一个产品，或者使用我某一个服务的用户。这个用户、客户只差一个字，我觉得这个差别很大。我也说不清为什么。如果你们很多人第一次上互联网，你们回忆回忆互联网给你的第一个震撼是什么。上面好多事，好多服务，免费看新闻，免费发邮件，那些服务都不仅不要钱，甚至倒贴钱欢迎你去用，还把服务质量做得很好。